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门诊药房推行6S标准化管理模式的心得

发布时间:2018-10-10


  0 引言

  门诊药房作为直接服务患者的重要窗口,也是患者就医过程的最后环节,具有专业技术性和经营管理性,其管理水平直接关系到患者利益和医院效益,影响医院的社会形象及患者对医院的信任度。“6S 管理”由日本企业的 5S 扩展而来,是现代企业行之有效的现场管理理念和方法[1].

  6S 标准化管理模式具有以整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养为核心的管理理论基础[2],其作用包括: 提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全。我院门诊药房于 2013 年 7 月开始推行 6S 标准化管理模式,通过现场诊断调研、成立科室 6S 管理小组、编制计划、教育培训、计划实施、检讨改善、巡查评价等步骤的有效推行,不但创建了门诊药房安全、整洁和有序的工作环境,而且提高了工作效率,保证了服务质量。

  1 实践与方法

  1. 1 整理( Sort) 通过现场检查,发现门诊药房区域药品或物品乱放,摆放位置无标识,未固定,未做到分类、定点有序摆放,私人物品和药品混杂、敞开式柜台调配和发药互相干扰等情况,采用“三清”原则: 清理、清扫、清爽,对门诊药房工作区域进行整理,将工作场所中的物品或药品区分为需要的与不需要的,需要的保留,不需要的清除。

  针对窗口发药区域,按照是否必需,清除乱放的与工作无关的物品、药品和私人物品; 按照使用频率及药品、物品特点,运用层别方法,将常用药品、急救药品放置在醒目、易取区域,并将硒鼓、标签、口服药袋等集中保管; 按照药理作用系统分类: 整理药架药品,将药理作用相同或类似的药品集中、分类摆放。

  1. 2 整顿( Straighten) 在整顿过程中,将需要的药品和物品实行定点、定量、定人、标识管理,科学合理地布局和摆放,并建立相应的规则或制度,以便做到便捷、有效。

  1. 2. 1 定点、定人管理药品,合理运用标识[3]①高危药品管理[4]: 修订完善了《高危药品管理制度》并利用红头文件下发,设立专区存放,专人管理,放置颜色为黑底黄字的“高危”标识,整理高危药品特殊注意事项,制作标示牌进行警示,提高发药安全性; ②毒麻药品管理: 细化落实《麻醉药品和第一类精神药品管理制度》,建立单独的毒麻药品周转库,专库、专柜存放,并参照合格药品色标式样,在毒麻药品周围地面粘贴绿色警示线,由专人管理,制作了毒麻药品领用、空安瓿、残余药液、交接班、销毁登记表,规范登记,严格管理,做到班班交接、环环交接,确保账物相符; ③贵重药品管理: 制定《贵重药品每日清单》,逐日清点,做到账物相符; ④急救药品定点、集中放置于拿取方便的位置,并放置颜色为白底黑字“急救”药品标示,张贴急救药品特殊注意事项,用后及时补充,确保安全应急使用; ⑤化学危险品专区存放,粘贴易燃品、易爆警醒标识,每日安排专人检查危险品的存放情况,并做好登记。

  1. 2. 2 合理放置药品和物品 对使用频率高又无特殊管理要求的药品,放在取用最方便的位置;根据药架高度和人体结构特点,将常用药品定位定置在离地面约 1 m 的 3、4、5 这 3 层( 共 6 层) ;另一些使用频率低的药品放在1、2 层,这样放置,可以方便工作,提高工作效率[5] .定点设置私人物品放置区,购买简易置物架统一放置饮水水杯等。

  1. 2. 3 定量放置药品 利用 HIS 库存管理系统,根据药品消耗量合理设置库存上限、下限,每日安排专人检查库存情况,避免缺药现象,避免造成工作被动,同时提高库存周转率。

  1. 3 清扫( Shine) 清扫是为了清除脏污,并防止其发生( 经常点检) ,从而创造一个干净、明亮的工作场所。科室 6S 管理小组按照扫漏、扫黑、扫怪原则,对门诊药房药架、冰箱、电脑、打印机和窗口区域进行编号,合理分配责任区域,制作了“我的区域”责任牌,明确责任人和监督人,并制定清扫标准,包括清扫周期、清扫工具、清扫方法、清扫范围、清扫标准等,做到人人参与,责任到人、区域到人,从而创建了明快、舒畅的工作环境,避免了拖拉扯皮现象,确保了安全、优质、高效的工作环境。

  1. 4 清洁( Standardize) 清洁是将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化,并贯彻执行及维持和巩固成果,即“标准化”.在推行清洁环节中,科室6S 管理小组制定了《药剂科“6S”管理检查评分标准》、《药剂科“责任区域”检查评比表》,每周对区域责任人进行督导检查、评比,月底汇总后将评比结果排序公示,在科务会对排行前 3 位的人员进行表扬,排行末位进行批评,并纳入绩效考核进行奖惩。促使区域责任人养成随时随地、用心工作和自主管理的良好习惯,保证长期维持清爽、有序、便捷、高效的工作环境。

  1. 5 素养( Sustain) 素养的要义是人人依照规章和制度行事,养成好习惯,培养积极进取的精神。素养是整个 6S 管理的核心[6],但素养的形成是一个漫长艰难的过程,长期以来形成的行为惯性难以纠正,需要结合外在制度的约束和内在自身素质的提高。严格落实《药剂科文明服务规范》,要求使用普通话、文明用语、礼貌手势,做到首问负责、收方问好、专业交代,并在仪表、工作状态、纪律方面做了要求; 严格执行《处方管理办法》要求: 调剂发药做到四查十对,严格审核处方适宜性等。文化建设方面: 举办“窗口服务能手”比赛,制定考核细则及奖项,并给与奖励。

  1. 6 安全( Safety ) 安全的要义是消除隐患,排除险情,预防事故的发生,保证设施安全、药品安全、员工的人身安全及患者的用药安全。尤其对门诊药房而言,加强安全管理尤为重要。

  1. 6. 1 建立安全管理和应急预案 制定了《药剂科紧急情况应急处理措施》、《药剂科突发事件药品供应管理制度》和《安全管理制度》,并组织全体人员学习,每年做好 1 次应急演练,提高员工的安全意识和应急处置能力。

  1. 6. 2 分类设置药品专区,合理运用标识 设置新进及更换包装药品展示区,避免不熟悉药品发药错误; 设置易混淆药品目录展示区,整理包装相似、听似、看似、一品多规等易混淆药品目录张贴于展示区,同时根据剂型不同分区摆放,根据易混淆类型分开放置,并在药品标签旁边放置“听似”、“看似”、“一品多规”等警示标示; 设置近效期药品目录展示区,制作近效期药品一览表,每月专人负责汇总近效期药品并制作近效期药品卡片,包括药品名称、规格、数量、有效期,放置于卡槽内,并在近效期药品标签旁放置黄色“近效期”标识。同时及时清理近效过期药品可以有效杜绝过期药品发放。

  1. 6. 3 加强药品质量管理 每日做好药品库存质量养护工作和在库药品安全检查; 按照药品存储要求存放,每日专人检查门诊药房及冰箱温湿度并做好登记,对不符合温湿度要求的,采取相应措施。拆零药品应在调配完后及时盖紧瓶盖; 分装药品缩短分装周期,并由双人核对,在洁净工作台上操作,操作完毕后填写《药品分装记录表》并注明用完时间,保证药品可追溯性。

  1. 6. 4 合理排班,优化工作环境 由于门诊药房处方量过大及疲劳、情绪情感变化等因素均可影响药师的认知能力,尤其是降低调剂时的注意力,而成为调剂差错的隐患[7].针对此情况,实行夜班上、下夜,错峰值班,增开窗口等对策,优化药师工作时间,保证员工安全。针对门诊药房柜台式发药存在的问题[8],如门诊大厅就诊高峰时发药受环境噪音影响大,用药交代压力大,调配区和发药区形成干扰的情况,安装扩音设备,同时采用玻璃材质对药房窗口功能区域进行隔断改造工作,改造完成后形成文明服务墙,张贴科室服务宗旨、儿童合理用药原则、安全用药五牢记等合理用药常识,遇到节假日,张贴相应的节日祝福,优化药师的工作环境,提高患者视觉接受度,保证患者的用药安全。

  1. 6. 5 加强发药核对和交代 增加发药交代清晰度,调剂发药时严格执行四查十对,药品调配、发药分开,双人核对制度。重视发药交待环节,在药品标签上打印孕妇、儿童等禁忌,对需特殊交代的注意事项,发药时粘贴在相应的药盒或药袋上,便于患者保管和使用,如“禁止饮酒”、“摇匀”、“此药与其他药同服须间隔 × × 小时”、“冷藏 2 ~8 ℃ 保存”、“易困”等。

  2 结果

  统计门诊药房推行 6S 管理后 2013 年 7 ~12 月相关项目情况,与推行前( 2013 年1 ~6 月) 对比,门诊药房调剂差错率、失效药品、取药等候时间均有下降,患者服务满意度有所提高,结果见表1.

  3 结论

  3. 1 6S 管理改善了门诊药房工作环境,提高了门诊药房服务质量 通过整理、整顿、清扫的推行,创建了门诊药房清爽、整洁、有序和温馨的工作环境,而优化后的工作环境对工作人员而言,既可使工作人员保持愉悦的心情,改善服务态度,也可保证调剂药品准确、便捷、高效,降低调剂差错,提高工作效率,保证工作质量; 对患者而言,清爽、整洁、有序的环境能提升其视觉接受度,从而增加好的印象,温馨的布局可以缓解患者病痛的焦躁和就医过程中的不满情绪,提高用药交代过程中的接受度,可减少纠纷,提高患者满意度。

  3. 2 6S 管理体现了以人为本的服务理念 通过清洁、安全、素养的推行,建立了制度和标准,规范了员工行为,使员工安全意识和责任感加强,养成了自主管理能力和良好的工作习惯,综合素质得到提高。一方面,对工作人员而言,可以保证自己的身体和精神状态,减少差错和纠纷避免困扰,提高自身综合素质和素养; 另一方面,门诊药房工作人员良好的综合素质和素养,可以让患者在整个等候取药过程中真正感受到专业、严谨、耐心的服务,从而促进“药患”之间的相互了解与信任,更好地贯彻“以病人为中心”的服务理念。

  3. 3 6S 管理需要 药学服务质量与患者的生命和健康息息相关,提高药学服务质量保证医疗安全,是社会对药师的要求,也是药师自身价值的体现,更是药学工作者的出发点和立足点。6S 管理是一个循序渐进的过程,需要不断地改进。在日常管理工作中主管领导要经常巡视检查,员工要重视和坚持不懈,不断总结改进,逐步形成科室文化,才能持续提高。

  参考文献:

  [1] 聂云楚,余弟录,孙业彬。 6s 实战手册[M]. 深圳: 海天出版社,2004: 2-3.

  [2] 高庆华。 卓越 6S 管理实战手册[M]. 北京: 化学工业出版社,2012: 1.

  [3] 孙雪莲,梁潇,郝素文。“6S”管理在综合医院应急医疗物资管理中的应用[J]. 医学临床研究,2011,28 ( 11) : 2177-2179.

  [4] 张幸国,吴永佩。 高危药品安全管理的实践与对策[J]. 中华医院管理杂志,2009,25( 9) : 600-602.

  [5] 谢晨,蔡周权,任亚茹。 6S 管理在门诊管理中的应用体会[J]. 中国药业,2012,21( 22) : 65-66.

  [6] 洪慧。 JCI 评审形式下 6S 管理在急诊科物品管理中的应用[J]. 健康之路,2013,12( 2) : 262-263.

  [7] 李燕,陈力,王芳。 我院门诊药房内部差错分析及干预措施[J]. 中南药学,2012,10( 10) : 793-796.

  [8] 闫素英,曾艳,王育琴。 门诊药房柜台式服务的实践与思考[J]. 中国药房,2005,16( 8) : 585-587.

  [9] 曹运莉,杜小莉,朱珠,等。 我院门诊药房取药等候时间抽样分析[J]. 中国药师,2011,14( 12) : 1820-1822.

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